下面是小编为大家整理的1.2电力客户经理服务沟通（2022年）,供大家参考。
电力客户经理服务沟通 一、沟通的定义：
指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程 二、 沟通的要素：
1、信息。2、信息发送者。3、信息接受者。4、信息编码。5、信息渠道。6、信息译码。7、信息反馈。8、信息噪声。9、沟通环境。
三、沟通的类型：
1.语言沟通：口头信息沟通、书面信息沟通；2.非语言沟通 四、沟通渠道：
正式的沟通渠道：是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。
非正式的沟通渠道：指正式沟通渠道以外的信息交流和传递及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式 五、沟通的障碍：
1、信息策划障碍。2、信息接收障碍。3、信息理解障碍。4、信息接受障碍。
六、群体沟通应注意：
1.分辨出重点问题，就是只要理解对方的真是诉求，我们电力企业服务的基本原则，找到及满足用户诉求又不违反原则的平衡点。
批注 [A1]: 就是要编辑我们要表达的文字逻辑，以及其他我们要表达的文字以外的意义。
批注 [A2]: 接收信息人对信息的理解。
2.找出重点人，选出若干个代表进行沟通，避免使群体性沟通受到别有用心之人蛊惑，绝对不能将群体沟通激化为群体事件。
3.依法依规平等沟通，客户经理及供电企业员工在一些工作现场与客户进行群体沟通时，决不能依仗企业之威强压客户，沟通必须建立在尊重平等的原则。
七、电话沟通应注意：
电话沟通过程中要营造一种和谐、 愉快的谈话氛围 ，注意 礼貌用语 的应用。
1.在刚接听客户电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
2.说话时保持愉快的声音、语速不要太快 3.不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客户经理说话的声音高低要适当，不要太大或太小。与不同电电力客户进行电话沟通，4.我们应该用不同的语音语速来匹配客户。
5..客户说话时，客户经理要不时的给予回应以示礼貌和传达信息 不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
八、 倾听客户说话时要注意几点：
1、认真倾听，不要假装听； 2、在没有必要时千万不要打断客户说话； 3、客户经理不要带着偏见听客户说话； 4、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论； 批注 [A3]: 因为在群体性沟通中，如果被一些别有用心之人断章取义，通过自媒体、朋友圈、抖音等恶意宣传，会对我们优质服务工作带来巨大的舆情影响。
批注 [A4]: 用当下的话讲就是会聊天、不能把聊天聊死。
批注 [A5]:
批注 [A6]: 如年龄大的客户来电时，客户经理应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客户经理应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
批注 [A7]: 不时的予以用户回应既是礼貌，也是我们电力员工高素质的细节体现，客户越会觉得自己被尊重。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客户经理没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
批注 [A8]: 因为在用户没有说完、或是没有表达清楚时，对我们判断客户真实诉求是有影响。不能甄别客户真实诉求，会直接影响我们优质服务的效果。
5、不要让自己陷入到与客户的争论中； 6、对客户已经说过的信息不要重复提问； 7、不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感； 8、不要用沉默代替听。在客户说话时，客户经理需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
九、信息技术的发展给沟通带来什么影响？ 积极方面：
1.人际关系交往面得到空前扩大 2.人们沟通的地理距离基本消失 3.心里疏导的途径有了改变。网络给人们宣泄心理矛盾提供了新的渠道 4.网络沟通更加便捷经济 消极方面：
1.传统的价值观和道德理念受到挑战 2.各种文化的相互吸收和融合正在加速 3.合理的个人隐私权受到前所未有的挑战 4.传统交流方式的孤立与“网络综合症”的增多 5.网络的稳定性与广 泛性不够
批注 [A9]: 这个地方要重点说一下，我们不要被用户的情绪所带动。要平复客户的情绪，让客户觉得我们一直在为他的需求着想，将客户的谈话节奏我们的节拍上来。
” 十、如何提高客户经理的沟通能力 1、媒体接待有礼貌，热情引导拒私访。
2、业务咨询要热心、为民服务不推诿。
3、现场服务要细心、坚守原则换好评。
4、走访客户守礼仪、专业认真曾友谊。
十一、